本报讯 （记者 袁晓金）近日，潮州我市印发《潮州市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》，年底提出要加快推进110、前便119、民热120、线统122等紧急热线外的归并政务服务便民热线归并，到今年年底前，热线我市各级各部门设立的将成政务服务便民热线、国务院和省有关部门设立并在我市接听的为政务服务总政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的客服热线统一为“12345政务服务便民热线”（简称“12345热线”）。

　　根据《方案》，潮州12345热线将提供7×24小时全天候人工服务，年底同时优化流程和资源配置，前便实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，民热确保企业、线统群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　《方案》强调，坚持属地管理和部门指导相统筹，充分发挥各级各部门在热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实县区属地管理责任，加强部门政策支持和配合衔接。坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询；部门负责按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

　　《方案》强调，要健全12345热线管理体系。明确管理机构和诉求办理机构，逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制；要优化热线平台架构，加强数字化、智能化、智慧化应用，将“12345热线”打造为我市政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”，实现群众使用更“便捷”、为民服务更“暖心”、联动处置更“高效”、服务运营更“智慧”。